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游客接待管理制度

4.1 总则
4.1.1 景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。
4.1.2 游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。
4.2 问讯服务
4.2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。
4.2.2 咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。
4.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括:
4.2.3.1 景区的基本情况;
4.2.3.2 景区的主要活动及时间;
4.2.3.3 景区内的车船服务,餐饮、购物的有关信息;
4.2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。
4.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。
4.2.5 问讯处应有明显标志,并有专人值班。
4.3 游客物品保管
4.3.1 景区在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。
4.3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。
4.3.3 根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。
4.3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。
4.4 导游服务
4.4.1 导游服务的对象:
4.4.1.1 散客;
4.4.1.2 旅游团队;
4.4.1.3 贵宾。
4.4.2 导游服务的联络方式:
4.4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供;
4.4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。
4.4.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。
4.4.4 贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。
4.5散客接待
4.5.1 景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。
4.5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。
4.5.3 市场管理部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。
4.5.4 场务管理部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。
4.5.5 景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。
4.6 贵宾接待
4.6.1 市场管理部门根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经过景区主要负责人审批后,由景区办公室下发各有关单位。
4.6.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。
4.6.3 客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。
4.6.4 景区领导陪同客人进入景区参观,导游员可随同讲解。
4.6.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。
4.6.6 如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。
4.6.7 如安排题词或赠送礼品活动,由市场管理部负责组织实施。
4.6.8 游览结束后,可组织演出活动进行欢送。
4.6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。
4.6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容,场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。
4.7 团体及有特殊要求游客的接待
4.7.1 市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。
4.7.2 各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事故发生。
4.7.3 场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。
4.8 接待档案管理
4.8.1 市场管理部门接待贵宾及团体游客后,应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》
4.8.2 每月5日前,市场管理部门将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交景区办公室档案室汇总保管、归档。